关于建行沈阳鲁美支行服务纠纷情况的说明

2014年6月25日下午，某女士在建行沈阳鲁美支行办理业务时，与我行工作人员发生了服务纠纷。针对公众关心的问题，我行作以下说明：

一、大堂经理确实疏导有误但不存在熟人插队的情况

为提高业务办理效率，缩短客户等待时间，我行网点有大堂经理负责分流引导客户办理业务。当日，该女士到我行鲁美支行网点拿到“A114”序号牌，大堂经理误认为该服务窗口无人办理业务，安排了“A115”序号牌的男客户在该女士前办理业务，窗口柜员未按规定确认号牌，使该女士多等待7分钟，引起其不满，质疑大堂经理安排熟人插队，提出投诉。针对该女士的质疑，该男客户两次向该女士进行了说明，表示与大堂经理不认识。

二、发现疏导有误后立即采取了多项补救措施

发现有误后，大堂经理立即安排该女士到VIP柜台办理业务，但因前面有客户正在办理业务，该女士又返回营业大厅。之后，网点经理、大堂经理和窗口柜员多次向该女士解释、致歉。网点经理当场对员工进行批评教育，并按该女士要求，当着在场所有客户的面，由大堂经理和窗口柜员向其鞠躬致歉，该女士均不接受，后致电95533进行投诉，同时该女士占据办理业务窗口，至其离开，该窗口近50分钟无法办理业务。

三、导致下跪无意逼迫客户

因前述男客户再次向该女士解释与大堂经理不认识，双方发生争吵，该女士情绪激动。此时，网点经理、大堂经理上前劝解。在多次道歉仍未得到该女士原谅的情况下，为取得该女士原谅，尽快恢复正常的营业秩序，大堂经理在与该女士交流过程中，提出以下跪取得原谅，该女士表示接受。大堂经理被扶起后，该女士说：“我原谅你了，我希望你以后不要再犯这样的错误，因为让我们很不开心！”造成这种极端情形，是大堂经理的无奈，无意逼迫客户，尽管这种方式取得了客户的谅解，但从规范服务方式的要求来讲，银行并不提倡。

四、现场拍照及在网络发帖的系围观人员，我行并不知情。我行反对借助网络误导舆论、扩大服务纠纷的不良行为。事发后，我行和该女士及其所在单位保持了积极沟通，遵循冷静处理的原则，避免激化矛盾，自始至终没有借助网络舆论进行炒作。

此事暴露了我行客户服务中存在的一些问题，包括疏导客户办理业务不够细致周到，处理客户投诉不够规范、冷静。我行将举一反三，改进工作，进一步加强管理、优化流程、提高效率，增强客户体验，不断提升服务能力和服务水平。同时，我行欢迎客户和社会各界进行监督，以更好地为客户提供优质、高效的金融服务。

中国建设银行辽宁省分行

二〇一四年七月三日