加强消费者权益保护共建和谐双赢的金融消费生态

【据《中国消费者报》18日报道】自2005年股改上市以来，中国建设银行经营业绩持续、稳定增长，这与广大金融消费者的信任和支持密不可分。2012年，中国人民银行、中国银监会等监管机构成立消费者权益保护专职机构，标志着我国银行业消费者权益保护工作进入了新的阶段。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题。近日，记者就银行产品服务与消费者权益保护方面的情况，专访了中国建设银行产品与质量管理部总经理李尚荣。

记者：银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关，请结合银行服务实际谈谈保护消费者权益工作的重要性。

李尚荣：我感觉主要包括以下方面。首先，加强银行业消费者权益保护是全球金融监管改革的主要趋势之一。我国的人民银行、银监会等监管机构均已设立消费者权益保护的专职司局，并要求商业银行保障和维护金融消费者的利益。同时，在一些业务管理办法中明确规定金融机构对消费者权益保护应担负的责任和义务，专门制定了客户投诉管理、客户信息安全保护等一系列制度办法。

其次，加强银行业消费者权益保护对维护金融体系稳定、促进社会和谐至关重要。加强消费者权益保护有助于提高广大消费者对金融业的信心，构建和谐共赢的金融消费生态。

再其次，加强银行业消费者权益保护有助于完善商业银行的自身管理。忠诚、稳定的银行业消费者基础是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益是银行应尽的法律责任和义务。

记者：建行作为一家大型国有控股商业银行，对消费者权益保护工作高度重视，认真落实监管要求，切实践行“以客户为中心”的理念，在消费者权益保护工作方面取得了一系列进展。请具体谈一下工作开展情况。

李尚荣：一是加强统筹管理。为加强全行消费者权益保护工作的统筹管理，建设银行完善了相应的组织管理架构，明确由分管行领导任主任的总行产品统筹与创新委员会负责统筹协调，确定归口管理部门负责具体组织推动，并专门成立消费者权益保护团队。按照总行要求，建设银行各一级分行均确定了相关部门统筹管理辖内消费者权益保护工作。

二是多渠道持续倾听消费者声音。建设银行通过多种渠道收集消费者的意见和建议并进行梳理分析，为改善消费者体验、更好地保护其合法权益提供线索和依据。主要渠道包括：95533客服热线、信用卡400/800客服热线、400贵宾专线、电子银行各渠道、全行客户满意度晴雨表调查和专项客户之声调查等。

三是将消费者权益保护落实到售前、售中和售后的全过程。近年来，银监会出台了一系列规章制度和规范性文件，不断强化对商业银行在产品服务售前、售中、售后等环节的行为监管，覆盖产品创新以及理财、信用卡、电子银行、代理保险、服务收费等与消费者关系密切的业务领域。建设银行结合本行业务特点和客户需求，及时制定并落实相应的制度和措施。

四是持续提升消费纠纷的受理和处理能力。根据监管要求，建设银行持续完善消费纠纷处理机制，制定了个人客户问题处理管理办法，明确全行客户问题（含投诉）处理工作的管理机构，并规定了信访、法律等相关部门的职责。总行95533电话银行中心设置了负责客户问题处理的专职团队，95533分中心、各分行配备了专职人员，清晰界定投诉处理流程和时限要求，并于2011年在全行范围推广上线客户问题处理平台。

五是开展多种形式的金融知识宣传教育。一方面，建设银行认真组织落实监管部门和银行业协会部署的金融知识宣传教育工作。另一方面，建设银行主动将金融知识宣传教育融入与消费者的业务互动中。例如，建设银行个人存款与投资部2012年开展了全行范围的安全用卡宣传月活动，宣传内容涉及用卡常识、防范伪卡以及安全使用自助设备等与消费者密切相关的事项；财富管理与私人银行部借助自办杂志及各类媒体，通过投资观点、风险警示、产品服务信息等形式进行金融知识传播；信用卡中心通过微博、信用卡频道网站、信函等多个渠道，系统地开展“安全用卡”、“用卡常识”等方面的宣传；电子银行部通过官方网站、宣传片、宣传册、折页、海报等多种媒介，向消费者传播电子银行安全常识和使用过程中的风险防范措施。

记者：我国银行业消费者权益保护是一项重要、长期和复杂的系统工程，如何从宏观和微观两个层面不断探索深化此项工作？

李尚荣：从宏观层面看，一是健全银行业金融消费者权益保护的法律法规体系。二是加大监管力度。银监会已明确“通过审慎有效的监管，保护存款人和消费者的利益”和“通过宣传教育和信息披露，增进公众对现代金融的了解”的监管目标，并提出了“预防为先，教育为主，依法维权，协调处置”的总体指导方针。从增强监管效力出发，需要进一步将消费者权益保护纳入监管评级体系。三是充分发挥银行业协会的优势，将消费者权益保护相关内容纳入行业自律框架，构建消费者权益保护的行业自律体系。四是充分调动社会各界力量，积极争取社会各方面对银行业消费者权益保护工作的理解和支持，营造和谐稳定的银行业发展环境。

从微观层面看，商业银行要加快构建消费者权益保护工作的长效机制。一是切实提高各级管理者和广大员工对消费者权益保护工作的认识。要通过内部各种渠道对这项工作进行宣传培训，培育和弘扬尊重消费者、保护消费者权益的企业文化。二是建立健全清晰的消费者权益保护工作组织管理体系。消费者权益保护工作涉及多个部门、多项职责。为确保此项工作有序、高效开展并切实形成全行合力，要清晰界定消费者权益保护牵头管理部门和各相关部门的职责分工，规范跨部门的工作流程。三是加强产品服务售前、售中和售后的全过程管理。从强化消费者权益保护出发，查找不足，研究制定改进措施，及时消除消费纠纷隐患;要将消费者权益保护作为新产品和服务设计和审核的必要条件，并明确相应的评价标准和流程。四是完善消费者投诉的处理机制。对投诉处理情况实施有效监督和考评，持续提高消费者对投诉处理过程及结果的满意度。五是加强创新、提升服务。保护消费者权益既要做到不侵犯、不损害消费者利益，更要通过创新金融产品、提升服务质量，从而满足和引领消费者的需求。六是持续策划组织金融知识宣传教育。提升消费者对银行产品服务的认知，培育其维权意识和能力，增进消费者与银行的关系。七是加强与监管部门、银行业协会、消费者协会、媒体等各利益相关方的联系沟通，赢得其对商业银行消费者权益保护工作的理解和支持。