中国建设银行消费投诉分析报告（2023年）

2023年，建设银行坚持以人民为中心的价值取向，紧跟总局提出的加快构建“大消保”工作格局要求，将消费者投诉管理作为消保工作的重中之重加以推进，全行切实承担投诉管理主体责任，确保群众合理诉求得到及时响应、妥善解决，切实维护消费者合法权益。现将2023年消费投诉情况报告如下：

一、我行受理投诉情况

2023年，我行共受理消费投诉13.5万余件。从地区分布来看，消费投诉主要集中在广东省、江苏省、河北省和河南省等地区，具体情况如下表：

表1：投诉地区分布

从投诉业务类别来看，消费投诉主要集中于贷款、信用卡和借记卡等业务领域。具体情况如下表：

表2：投诉主要业务类别分布

从投诉业务办理渠道来看，投诉主要集中于中后台渠道、营业网点和电子渠道等业务办理渠道。

表3：投诉主要业务办理渠道分布

从投诉原因分布来看，投诉主要集中于因管理制度、业务规则与流程引起的投诉，对我行服务不满引起的投诉，因服务设施、设备和业务系统引起的投诉等。

表4：投诉主要原因分布

三、我行投诉管理工作概况

2023年，我行全面贯彻落实党的二十大精神，把维护好、发展好金融消费者合法权益作为消保工作的出发点和落脚点，在监管部门的指导下，深入推进全行投诉管理工作有序开展。我行不断夯实消保管理基础，把压降投诉数量作为强化投诉管理机制、提升投诉精细化管理水平的重要切口。围绕重点业务领域和重点面客渠道，推动重点问题攻坚解决。持续加强投诉精细化管理，压实投诉受理渠道责任，严格落实首问负责制，提升客户问题在第一时间、第一地点的解决质效；压实投诉处理主体责任，不断健全“四个一把手”投诉管理机制，各级机构主要负责人参与解决重大投诉问题，提升对下级机构投诉处理的支持与保障能力。夯实投诉分类管理、分级督办机制，对监管转送投诉、重大投诉、重复投诉等进行重点分析，组织开展专项研究，及时妥善解决客户问题。建立健全风险信息共享和联动研判的吹哨人机制，力争将潜在风险化解在源头。持续做好投诉数据监测分析，强化问题溯源整改，将投诉数据作为推动业务改进和服务提升的宝贵资源，不断推动客户服务质量提升。

我行将消保审查作为消保全流程管控的关键举措，对面向金融消费者提供的产品与服务实施消保审查，围绕营销宣传行为规范、个人金融信息保护等关键领域，坚持前移风险控制关口，严格审查流程，提高审查覆盖率，消保审查数量和质量持续提升；高度重视金融消费者教育工作，积极贯彻落实监管要求，坚持高标准引领，打造“标准化+特色化”金融知识内容库，构建“集中化+阵地化”宣教矩阵，线上线下相结合，扎实推进消费者教育宣传工作；完善消保全流程主动管理体系，不断提升金融消费者权益保护工作水平和社会公众满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。