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中国建设银行消费投诉分析报告（2023年前三季度）

发布时间：2023-10-16

2023年前三季度，我行高度重视消费者投诉管理工作，紧跟国家金融监督管理总局提出的加快构建“大消保”工作格局、畅通渠道落实分级办理、标本兼治化解突出矛盾等投诉工作重点，压实投诉压降工作，以投诉管理工作为抓手，切实维护消费者权益。现将2023年前三季度消费投诉情况分析如下:

一、我行受理投诉情况

2023年前三季度，我行共受理消费投诉102,509件。从地区分布来看，消费投诉主要集中在广东省、江苏省、河北省和四川省等地区。从投诉业务类别来看，消费投诉主要集中于个人贷款、信用卡和借记卡等业务领域。从投诉业务办理渠道来看，投诉主要集中于中后台渠道、营业网点和电话银行等业务办理渠道。从投诉原因分布来看，投诉主要集中于因管理制度、业务规则与流程引起的投诉，对我行服务不满引起的投诉，因营销方式和手段引起的投诉等。

二、我行投诉管理工作概况

2023年前三季度，我行严格贯彻落实监管最新要求，组织各条线各分行集体学习原银保监会《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（简称“9号令”），对照9号令总体框架，以及提出的金融消费者八项权益相关行为监管要求，全面梳理全行消保工作现状，制定印发贯彻落实9号令方案，部署各条线研究细化工作措施并积极组织推进，进一步健全消保工作长效机制，筑牢消费者权益保护体系的“四梁八柱”，形成全行消保管理能力持续提升的良性循环。研究解决投诉集中反映问题专项方案，纳入主题教育，并深入组织问题攻坚，取得较好成效。

我行将消费者权益保护要求融入业务开展全流程。事前环节提升消保审查数字化和智能化水平，前移风险控制关口，严格审查流程，提高审查覆盖率。事中环节严格规范金融营销、风险等级评估、个人信息保护等工作。事后环节不断提升投诉处理质效，完善应急管理机制。积极开展监管部署的教育宣传活动，面向重点客群开展特色化活动，推进数字化金融教育，助力提升消费者金融素养。

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