中国建设银行消费投诉分析报告（2022年第三季度）

我行积极践行金融工作的政治性和人民性要求，将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重加以推进，从体制机制建设、投诉日常处理、投诉资源分析应用等方面共同发力，多措并举提升投诉精细化管理水平，切实保障金融消费者的合法权益。现将2022年第三季度消费投诉情况分析如下:

一、监管转送投诉通报情况

根据银保监会消保局发布的《关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》，2022年第三季度，我行共受理银保监会及其派出机构转送投诉3,520件，位列国有四大行第二、国有六大行第三（按数量从多到少排序，下同），占国有六大行投诉总量17.7%；平均每千营业网点投诉244.6件，位列国有四大行第二、国有六大行第三；平均每千万个人客户投诉48.5件，位列国有四大行第三、国有六大行第四。

二、我行受理投诉情况

2022年第三季度，我行通过行内自有渠道和监管机构转送渠道共受理消费投诉50,159件。从地区分布来看，消费投诉主要集中在广东省、江苏省、河南省和河北省等地区。从投诉业务类别来看，消费投诉主要集中于信用卡、借记卡和电子银行等业务领域。从投诉业务办理渠道来看，投诉主要集中于中后台渠道、营业网点和电话银行等业务办理渠道。从投诉原因分布来看，投诉主要集中于对我行服务不满引起的投诉，因管理制度、业务规则与流程引起的投诉，因服务设施、设备和业务系统引起的投诉等。

三、我行投诉管理工作概况

2022年第三季度，我行贯彻落实以人民为中心的发展思想，坚持以客户为中心的经营理念，深入推进消费者权益保护工作有序开展。根据监管要求和我行工作实际，修订印发多项消费者权益保护制度规定，为规范开展投诉管理等消保工作提供制度遵循；畅通投诉受理渠道，完善分类、分级处理机制，完善投诉处理的首问负责制和重大投诉“一把手负责制”；升级全行投诉标签体系，强化监测分析、溯源整改和易诉业务的事前预防；加强投诉数据分析应用，强化问题溯源整改，将投诉数据作为推动业务改进和服务提升的宝贵资源，不断推动客户服务质量提升。

我行将消保审查作为消保全流程管控的关键举措，对面向金融消费者提供的产品与服务实施消保审查，围绕营销宣传行为规范、个人金融信息保护等关键领域，坚持前移风险控制关口，严格审查流程，提高审查覆盖率，消保审查数量和质量持续提升。积极贯彻落实监管要求，坚持高标准引领，打造“标准化+特色化”金融知识内容库，构建“集中化+阵地化”宣教矩阵，线上线下相结合，指导全行各级机构扎实推进消费者教育宣传工作。