中国建设银行消费投诉分析报告（2021年）

2021年，建银银行深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，坚持“以客户为中心”的理念，高度重视投诉管理工作，不断加强投诉制度、管理机制、处理流程和投诉系统等方面的建设和完善，推动消保工作特别是投诉管理与业务经营和服务管理的深度融合，切实维护消费者合法权益。现将2021年消费投诉情况分析如下:

一、监管转送投诉通报情况

根据银保监会发布的2021年银行业消费投诉情况通报，我行共受理银保监会及其派出机构转送消费投诉16,775件，投诉总量位列国有六大行第三、四大行第三（按数量从多到少排序，下同）。其中，信用卡投诉8,928件，投诉量位列国有六大行第四、四大行第三；个人贷款投诉2,739件，投诉量位列国有六大行第四、四大行第四；理财类投诉976件，投诉量位列国有六大行第五、四大行第四。

二、我行受理投诉情况

2021年，我行通过行内自有渠道和监管机构转送渠道共受理消费投诉244,929件。从地区分布来看，消费投诉主要集中在广东省、河北省、山东省和湖北省等地区。从投诉业务类别来看，消费投诉主要集中于信用卡、借记卡和个人贷款等业务领域。从投诉业务办理渠道来看，投诉主要集中于营业网点、中后台渠道和电子渠道等业务办理渠道。从投诉原因分布来看，投诉主要集中于因管理制度、业务规则与流程引起的投诉，对我行服务不满引起的投诉，因服务设施、设备和业务系统引起的投诉等。

三、我行投诉管理工作概况

2021年，我行高度重视投诉管理工作，董事会和监事会强化对消保工作的统筹管理和监督，行领导多次在全行会议上就消保工作特别是投诉管理工作进行专门部署，强调要坚定不移地贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为新金融实践和全行消保工作的出发点和落脚点。全行组织开展投诉治理专项行动，从六大方面20项举措全面发力，提升投诉处理质效，推动消保工作整体水平提升。强化基础管理，畅通投诉受理渠道，在建行官方网站设立消费者权益保护专栏，下设“投诉指南”栏目，主动向客户公示我行投诉方式及投诉处理流程，在营业网点、手机银行、微信银行等渠道同步公示。妥善处理日常客户投诉，严格落实首问负责制，提高首诉处理质效，尽量在第一时间、第一地点处理矛盾纠纷，切实履行投诉处理主体责任。增强应急处置能力，提高全行消费者权益保护重大事件应急管理水平。高度重视监管转办投诉，聚焦重点产品、重点服务领域、重点机构投诉热点，加强投诉数据分析应用和溯源整改，不断推动客户服务体验提升。

我行积极推进建立健全消保工作的全流程管控机制，认真组织开展消保审查，将消保审查作为消保全流程管控的关键举措。聚焦营销宣传行为、个人信息保护、收费合规管理、销售适当性管理、业务合作机构消保监督评价等重点领域，切实主动维护消费者合法权益。积极落实监管部署，精耕细作专项宣教活动。纵深推进数字化宣教，构建“集中化+阵地化”金融知识宣教矩阵，覆盖全量客群，聚焦一老一小、少数民族、农民工等重点客群，开展“特色化”金融知识宣教，拓展金融知识宣教深度。