请选择省份(按首字拼音排序):
安庆市 蚌埠市 巢湖市 池州市 滁州市 阜阳市 合肥市 淮北市 淮南市 黄山市 六安市 马鞍山市 宿州市 铜陵市 芜湖市 宣城市 亳州市
福州市 龙岩市 南平市 宁德市 莆田市 泉州市 三明市 厦门市 漳州市
白银市 定西市 甘南藏族 嘉峪关市 金昌市 酒泉市 兰州市 临夏回族 陇南地区 陇南市 平凉市 庆阳市 天水市 武威市 张掖市
潮州市 东莞市 佛山市 广州市 河源市 惠州市 江门市 揭阳市 茂名市 梅州市 清远市 汕头市 汕尾市 韶关市 深圳市 阳江市 云浮市 湛江市 肇庆市 中山市 珠海市
百色市 北海市 崇左市 防城港市 桂林市 贵港市 河池市 贺州市 来宾市 柳州市 南宁市 钦州市 梧州市 玉林市
安顺 毕节 贵阳 六盘水 黔东南 黔南 黔西南 铜仁 遵义
白沙黎族 保亭黎族 昌江黎族 澄迈县 定安县 东方市 海口市 乐东黎族 临高县 陵水黎族 南沙群岛 琼海市 琼中黎族 三亚市 屯昌县 万宁市 文昌市 五指山市 西沙群岛 中沙群岛 儋州市
保定市 沧州市 承德市 邯郸市 衡水市 廊坊市 秦皇岛市 石家庄市 唐山市 邢台市 张家口市
安阳市 鹤壁市 焦作市 开封市 洛阳市 南阳市 平顶山市 三门峡市 商丘市 新乡市 信阳市 许昌市 郑州市 周口市 驻马店市 漯河市 濮阳市 济源市
大庆市 大兴安岭 哈尔滨市 鹤岗市 黑河市 鸡西市 佳木斯市 牡丹江市 七台河市 齐齐哈尔 双鸭山市 绥化市 伊春市
鄂州市 恩施州 黄冈市 黄石市 荆门市 荆州市 潜江市 神农架林区 十堰市 随州市 天门市 武汉市 仙桃市 咸宁市 襄阳市 孝感市 宜昌市
常德市 长沙市 郴州市 衡阳市 怀化市 娄底市 邵阳市 湘潭市 湘西 益阳市 永州市 岳阳市 张家界市 株洲市
白城市 白山市 长春市 吉林市 辽源市 四平市 松原市 通化市 延边朝鲜
常州市 淮安市 连云港市 南京市 南通市 苏州市 宿迁市 泰州市 无锡市 徐州市 盐城市 扬州市 镇江市
抚州市 赣州市 吉安市 景德镇市 九江市 南昌市 萍乡市 上饶市 新余市 宜春市 鹰潭市
鞍山市 本溪市 朝阳市 丹东市 抚顺市 阜新市 葫芦岛市 锦州市 辽阳市 盘锦市 沈阳市 铁岭市 营口市 大连市
阿拉善盟 巴彦淖尔 包头市 赤峰市 鄂尔多斯 呼和浩特 呼伦贝尔 通辽市 乌海市 乌兰察布 锡林郭勒 兴安盟
固原市 石嘴山市 吴忠市 银川市 中卫市
果洛藏族 海北藏族 海东地区 海南藏族 海西蒙古 黄南藏族 西宁市 玉树藏族
滨州市 德州市 东营市 菏泽市 济南市 济宁市 聊城市 临沂市 日照市 泰安市 威海市 潍坊市 烟台市 枣庄市 淄博市 青岛市
安康市 宝鸡市 汉中市 商洛市 铜川市 渭南市 西安市 咸阳市 延安市 榆林市
长治市 大同市 晋城市 晋中市 临汾市 吕梁市 朔州市 太原市 忻州市 阳泉市 运城市
阿坝 巴中市 成都市 达州市 德阳市 甘孜 广安市 广元市 乐山市 凉山市 眉山市 绵阳市 南充市 内江市 攀枝花市 遂宁市 雅安市 宜宾市 资阳市 自贡市 泸州市
阿克苏 阿拉尔 阿勒泰 巴音郭楞 博尔塔拉 昌吉回族 哈密 和田 喀什 克拉玛依 克孜勒苏 石河子 塔城 图木舒克 吐鲁番 乌鲁木齐 五家渠 伊犁
阿里 昌都 拉萨 林芝 那曲 日喀则 山南
保山市 楚雄州 大理州 德宏州 迪庆藏族 红河州 昆明市 丽江市 临沧市 怒江州 曲靖市 思茅市 文山州 西双版纳 玉溪市 昭通市
杭州市 宁波市 湖州市 嘉兴市 金华市 丽水市 绍兴市 台州市 温州市 舟山市 衢州市
热门关键字: 电子银行信用卡悦生活贵金属

中国建设银行金融消费者投诉分析报告(2022年第一季度)

发布时间:2022-08-08

我行始终高度重视消费投诉管理,将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重加以推进。在日常投诉管理中,注重提高投诉处理质效,加强投诉数据分析,促进投诉精细化管理水平不断提升。现将2022年第一季度消费投诉情况分析如下:

一、监管转送投诉通报情况

根据银保监会消保局公布的《关于2022年第一季度银行业消费投诉情况的通报》显示,2022年第一季度,我行共受理银保监会及其派出机构转送投诉3,386件,位列国有四大行第三、国有六大行第四(按数量从多到少排序,下同),占国有六大行投诉总量的16.8%;平均每千营业网点投诉235.3件,位列国有四大行第二、国有六大行第三;平均每千万个人客户投诉46.6件,位列国有四大行第三、国有六大行第五。

二、我行受理投诉情况

2022年第一季度,我行通过行内自有渠道和监管机构转送渠道共受理消费投诉68,286件。从地区分布来看,消费投诉主要集中在广东省、江苏省、河南省和山东省等地区。从投诉业务类别来看,消费投诉主要集中于信用卡、借记卡和电子银行等业务领域。从投诉业务办理渠道来看,投诉主要集中于中后台渠道、营业网点和电话银行等业务办理渠道。从投诉原因分布来看,投诉主要集中于因管理制度、业务规则与流程引起的投诉,对我行服务不满引起的投诉,因债务催收引起的投诉等。

三、我行投诉管理工作概况

我行高度重视消费投诉管理工作,将包括投诉管理在内的消费者权益保护工作纳入全行“十四五”规划。董事会关联交易、社会责任和消费者权益保护委员会,高管层消费者权益保护委员会均定期听取全行投诉管理工作开展情况。我行在年初消费者权益保护工作计划中,将投诉管理工作作为重点加以系统性谋划推进。不断健全投诉管理制度体系,形成投诉管理、重大投诉应急、多元化解等多维度的投诉管理制度。

我行重视消保全流程管控,加强事前消保审查,切实从消费者视角审视全行产品和服务,从源头上维护消费者合法权益。重视消费者教育宣传,不断提升消费者金融素养和风险防范意识。推动各机构提升投诉处理质效,针对客户反映的问题,加大分析通报和督导力度,聚焦重点业务领域,深入分析查找问题原因,推动从产品、制度、流程、系统等方面开展溯源整改,精准施策推进产品和服务的优化完善。进一步完善企业级消保管理系统功能,提升消保工作数字化、智能化管理和应用能力,推动投诉管理工作再上新台阶。