自2005年股改上市以来，中国建设银行经营业绩持续、稳定增长，这与广大金融消费者的信任和支持密不可分。2012年，中国人民银行、中国银监会等监管机构成立消费者权益保护专职机构，标志着我国银行业消费者权益保护工作进入了新的阶段。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题。近日，记者就银行产品服务与消费者权益保护方面的情况，专访了中国建设银行产品与质量管理部总经理李尚荣。

记者：银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关，请结合银行服务实际谈谈保护消费者权益工作的重要性。

李尚荣：我感觉主要包括以下方面。首先，加强银行业消费者权益保护是全球金融监管改革的主要趋势之一。2008年发生的国际金融危机使人们认识到，忽视对消费者权益的保护，会损害金融业健康发展的基础，进而会影响金融体系的稳定。2009 年以来，欧美等国和一些国际组织纷纷出台有关金融消费者权益保护方面的法案和改革文件。例如，英国、美国于2010年颁布《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法》和《金融监管的新方法：判断、专注和稳定》，世界银行发布《金融消费者保护的良好经验建议》，这些法案和文件凸显了对金融消费者权益保护的重视和保护力度。为切实加强金融消费者权益保护工作，一些国家还成立了专门机构。例如，美国成立了消费者金融保护署，英国成立了金融行为监管局，韩国成立了金融消费者保护院。在我国，人民银行、银监会等监管机构均已设立消费者权益保护的专职司局，并要求商业银行保障和维护金融消费者的利益。同时，在一些业务管理办法中明确规定金融机构对消费者权益保护应担负的责任和义务，专门制定了客户投诉管理、客户信息安全保护等一系列制度办法。

其次，加强银行业消费者权益保护对维护金融体系稳定、促进社会和谐至关重要。加强消费者权益保护有助于提高广大消费者对金融业的信心，构建和谐共赢的金融消费生态。失去消费者的信任和支持，金融业生存和发展的根基将受到损害，2008年金融危机的爆发就从一个侧面深刻说明了忽视消费者权益对金融体系的破坏性。近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，损害了消费者利益。与发达国家相比，我国消费者虽然金融知识相对匮乏，风险防范意识和能力相对不足，但维权意识在不断提高。个别权益遭受损害的消费者结成联盟，进行群体性投诉。媒体对银行业消费纠纷的报道也时有出现，个别夸大性的报道损害了银行业的声誉，并引发了公众不满。

再次，加强银行业消费者权益保护有助于完善商业银行的自身管理。忠诚、稳定的银行业消费者基础是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益是银行应尽的法律责任和义务。相对于普通消费领域，金融消费所涉及的产品服务更为复杂，信息不对称情况更为突出，金融消费者的弱势地位更为明显，自身权益更易受到侵害。加强银行业消费者权益保护，需要商业银行切实提高各级管理者和广大员工对消费者权益保护工作的认识，从公司治理、企业文化、内部控制、风险管理等各个方面进行重新审视和完善，将消费者权益保护切实落实到产品服务售前、售中和售后的全过程，从而实现自身管理水平和企业形象的不断提升。

记者：建行作为一家大型国有控股商业银行，对消费者权益保护工作高度重视，认真落实监管要求，切实践行“以客户为中心”的理念，在消费者权益保护工作方面取得了一系列进展。请具体谈一下工作开展情况。

李尚荣：一是加强统筹管理。为加强全行消费者权益保护工作的统筹管理，建设银行完善了相应的组织管理架构，明确由分管行领导任主任的总行产品统筹与创新委员会负责统筹协调，确定归口管理部门负责具体组织推动，并专门成立消费者权益保护团队。按照总行要求，建设银行各一级分行均确定了相关部门统筹管理辖内消费者权益保护工作。

为加大工作力度，近期，建设银行还在全行范围内集中开展包括专项检查、客户投诉协调会、消费者宣传教育等项内容的“消费者权益保护五个一”活动，以期进一步提升服务质量，规范经营行为，尊重消费者权益，从源头上杜绝侵害消费者权益行为，并为消费者提供畅通的维权途径和通道。

二是多渠道持续倾听消费者声音。建设银行通过多种渠道收集消费者的意见和建议并进行梳理分析，为改善消费者体验、更好地保护其合法权益提供线索和依据。主要渠道包括：95533客服热线、信用卡400/800客服热线、400贵宾专线、电子银行各渠道、全行客户满意度晴雨表调查和专项客户之声调查等。其中，客户满意度晴雨表调查和专项客户之声调查作为主动收集消费者意见和建议的方式，建设银行率先在同业中实现了个人客户满意度按月监测、按季通报。

三是将消费者权益保护落实到售前、售中和售后的全过程。近年来，银监会出台了一系列规章制度和规范性文件，不断强化对商业银行在产品服务售前、售中、售后等环节的行为监管，覆盖产品创新以及理财、信用卡、电子银行、代理保险、服务收费等与消费者关系密切的业务领域。建设银行结合本行业务特点和客户需求，及时制定并落实相应的制度和措施。

以理财业务为例，根据建设银行理财业务管理暂行办法，理财产品开发报告要详细说明理财创新产品的定义、性质与特征，目标客户及销售方式，主要风险及其测算和控制方法，后续服务和应急计划等内容；产品说明书和宣传材料要全面反映产品的重要特性和有关的重要事实，在首页醒目位置揭示产品风险，对于标明预期收益率的产品提供科学、准确的测算依据和测算方式；工作人员销售理财产品时，须按监管规定调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的、风险偏好、投资预期、与客户信息传递的方式等情况，建立客户资料档案，对客户进行评估；产品存续期内，根据投资标的实际情况，向投资者披露产品投资标的市场表现情况、有关的财务报表及相关资料等。为确保上述规定得到切实执行，2012年建设银行开展了个人理财产品销售管理专项检查，涵盖制度落实、销售流程、操作风险、资金扣划失败处理、客户体验及售后管理等不同方面。

四是持续提升消费纠纷的受理和处理能力。根据监管要求，建设银行持续完善消费纠纷处理机制，制定了个人客户问题处理管理办法，明确全行客户问题（含投诉）处理工作的管理机构，并规定了信访、法律等相关部门的职责。总行95533电话银行中心设置了负责客户问题处理的专职团队，95533分中心、各分行配备了专职人员，清晰界定投诉处理流程和时限要求，并于2011年在全行范围推广上线客户问题处理平台。

营业网点是广大消费者办理金融业务的主要渠道之一。建设银行十分重视营业网点现场投诉处理能力建设，明确首问负责制和现场投诉处理程序。为方便消费者投诉，建设银行在所属营业网点和官方网站均公布了电话等投诉渠道和方式。对投诉处理情况，建设银行相关部门进行持续监测并定期报告。

五是开展多种形式的金融知识宣传教育。一方面，建设银行认真组织落实监管部门和银行业协会部署的金融知识宣传教育工作。例如，每年积极参与银监会组织的公众教育日宣传；精心策划和组织实施银行业协会牵头的“普及金融知识万里行”活动，在2012年此项活动评比中，被授予“最佳成效奖”。另一方面，建设银行主动将金融知识宣传教育融入与消费者的业务互动中。例如，建设银行个人存款与投资部2012年开展了全行范围的安全用卡宣传月活动，宣传内容涉及用卡常识、防范伪卡以及安全使用自助设备等与消费者密切相关的事项；财富管理与私人银行部借助自办杂志及各类媒体，通过投资观点、风险警示、产品服务信息等形式进行金融知识传播；信用卡中心通过微博、信用卡频道网站、信函等多个渠道，系统地开展“安全用卡”、“用卡常识”等方面的宣传；电子银行部通过官方网站、宣传片、宣传册、折页、海报等多种媒介，向消费者传播电子银行安全常识和使用过程中的风险防范措施。

记者：我国银行业消费者权益保护是一项重要、长期和复杂的系统工程，如何从宏观和微观两个层面不断探索深化此项工作？

李尚荣：从宏观层面看，一是健全银行业金融消费者权益保护的法律法规体系。近年来，相关监管部门出台了一系列规章和规范性文件，对规范银行经营行为、保护消费者合法权益发挥了重要作用。但从整体上看，银行业消费者权益保护还存在立法层次不够高、权益覆盖不够充分、相关法律法规衔接不够有效等问题。二是加大监管力度。银监会已明确“通过审慎有效的监管，保护存款人和消费者的利益”和“通过宣传教育和信息披露，增进公众对现代金融的了解”的监管目标，并提出了“预防为先，教育为主，依法维权，协调处置”的总体指导方针。从增强监管效力出发，需要进一步将消费者权益保护纳入监管评级体系。三是充分发挥银行业协会的优势，将消费者权益保护相关内容纳入行业自律框架，构建消费者权益保护的行业自律体系。四是充分调动社会各界力量，积极争取社会各方面对银行业消费者权益保护工作的理解和支持，营造和谐稳定的银行业发展环境。

从微观层面看，商业银行要加快构建消费者权益保护工作的长效机制。一是切实提高各级管理者和广大员工对消费者权益保护工作的认识。要通过内部各种渠道对这项工作进行宣传培训，培育和弘扬尊重消费者、保护消费者权益的企业文化。二是建立健全清晰的消费者权益保护工作组织管理体系。消费者权益保护工作涉及多个部门、多项职责。为确保此项工作有序、高效开展并切实形成全行合力，要清晰界定消费者权益保护牵头管理部门和各相关部门的职责分工，规范跨部门的工作流程。三是加强产品服务售前、售中和售后的全过程管理。从强化消费者权益保护出发，查找不足，研究制定改进措施，及时消除消费纠纷隐患;要将消费者权益保护作为新产品和服务设计和审核的必要条件，并明确相应的评价标准和流程。四是完善消费者投诉的处理机制。对投诉处理情况实施有效监督和考评，持续提高消费者对投诉处理过程及结果的满意度。五是加强创新、提升服务。保护消费者权益既要做到不侵犯、不损害消费者利益，更要通过创新金融产品、提升服务质量，从而满足和引领消费者的需求。六是持续策划组织金融知识宣传教育。提升消费者对银行产品服务的认知，培育其维权意识和能力，增进消费者与银行的关系。七是加强与监管部门、银行业协会、消费者协会、媒体等各利益相关方的联系沟通，赢得其对商业银行消费者权益保护工作的理解和支持。